图为宏伟气派的石家庄新火车站。运行一月来，由于管理和服务的不足导致旅客怨声载道，与车站宏大的造型、创意形成强烈对比。

新客站运行一月 旅客抱怨不绝于耳 

春运将至 如何改进工作迎接“大考”

蕴含着燕赵历史风情、科技元素和现代服务理念的石家庄新火车站已于2012年12月21日零时启用。运行一个月来，旅客、市民反映褒贬不一。对于刚刚投用的新客站，出现一些管理和服务上的瑕疵也无可厚非，但是社会大众的“挑刺儿”也表达了对新客站的关注与期许。

进入农历腊月，天气异常寒冷。连续数日，记者跟随旅客一同体验石家庄新火车站的管理和服务。

进站交通指示牌设置不清

从新石南路和中华大街交叉口向东望去，“石家庄站”几个红色大字在新移植的大松树中若隐若现。一伙拎着被子、编织袋的农民工指着路牌讨论着：“你看，那不是火车站吗？得从这片树林这绕过去。”

和这几位旅客一样，大部分旅客对火车站的进口搞不清楚，不仅火车站进口标示不清，一条条的铁栅栏、交通线还把车站前的道路划分的“五彩纷呈”。

“我们开车从南二环过来，一路上也没见明显的火车站指示牌，每到这一段就放慢速度小心翼翼，仔细分辨哪条去候车室？哪条去车站广场？……现在交规这么严，弄不好再扣点分，真是不值。”一位送朋友的私家车车主说。

记者在现场看到，由中华大街和新石南路交口向东走是公交站和出租车站，一条条车道，一辆辆各式汽车来来往往；向北走则是一片树林掩映的绿地，火车站的正门在哪里真的让人摸不清头脑。不时就有一批批旅客在路口驻足询问：“正口在哪里，我们该往哪边走？”有的旅客甚至直接从树林里穿过，刚铺好的绿地上被踩出了一条条光秃的小路。

出租车管理混乱 工作人员形同虚设

“大姐，去哪儿，40走不走？”

“打票吗？”

“打什么票啊？从这坐直接走了，不用去那边排队！”

旅客犹豫了一下，还拖着箱子走了，的哥只好开进出租车排队区。

在排队区内，旅客挤作一团，队伍很乱也很长。当时，记者发现车站服务人员有的在靠近出租车一旁的休息室里，只看不管，有的想指挥也挡不住拥挤的人群。有旅客抱怨说：“这管理人员有跟没有一个样，形同虚设，还不是谁挤上算谁！”。现场尽管有队可排，但并不是有序上车。五、六个人争抢一辆出租车的情况时有发生。

“排队打车跟打架似的，我不打算再排下去了！”一位旅客看到前面的混乱场面，背着行李离开了。

车站既然已经设立出租车专区，就应该严格遵守打车规定。出现“打车难”，一方面与个别旅客素质问题有关，但更主要的原因是车站管理执行力度不够。针对出租车私拉抢客、随意要价和排队无序上车问题，车站可以借鉴一些大城市的经验，如北京，在出租车管理上相对成熟。车站应该充分发挥人员设立的作用，通过加强出租车管理及安排专人维持秩序，才能应对即将到来的客流高峰。

出站口狭窄拥挤 无人管理进出无序

火车站西广场，有南北两个出站口。在南出站口处，一群人在台阶上翘首以盼等人。

“这个出站口，太窄太长，电梯还就这么一部，这么多人都挤在这，太容易出现拥挤和踩踏了。”一位抱孩子的女士从人群中挣脱出来，抱怨不堪。

和老火车站的出站口不同，新出站口直接从地下一层由楼梯引出。在出站口望下去，就像是一条狭长的涵道，左边是一部电梯，右边是步行梯，让拎着大包小包的乘客，特别是老人和孩子，从几十级的步行楼梯上爬上来，确实是一份体力活。所以大部分的旅客选择乘电梯。每当火车到站，出站口的电梯旁就会滞留大量的人员，再加上出站口本来就狭窄，场面比较混乱。

“喂，到了吗？我下去……”

“你怎么走路的，没长眼啊！”

在地上出站口，一位男士带着几个朋友一边打电话一边往进站口走，与出站的人群撞了个正着。

记者在现场看到，新客站出站口地上部分虽然贴着“出站口请勿进入”的标语，但没有工作人员看守，接客人员可以迎着出站的人群“长驱直入”。出站的大包小包向上走，接客人的急急匆匆往下走，碰一下踩一下在所难免，经常造成无端的口角和摩擦。出站时间本来就人群拥挤，再加上管理无序，这将对旅客的生命和财产安全造成隐患。

不敢用不好用不能用 自动售票机遭冷遇

走进一楼售票大厅，几名大学生志愿者正在分流买票的旅客。而在自动售票机前也有大学生志愿者指导需要帮助的旅客购票。尽管如此，相对于长龙一般的窗口售票处的队伍，自动售票机还是显得有些冷清。

为什么很多旅客宁可排队也不用自动售票机呢？

来自东北的王大妈告诉记者：“老年人接受不了那种新东西，要是弄不好再扣了钱，还是掏钱排队买票心里踏实。再说了，咱这岁数的人也不会用那玩意儿！”

而一些年轻人之所以不想用自动售票机买票，是因为自动售票机不人性化，他们想买相连的座位，无法选座位。“上次自助买票，我们一家子被分的‘四分五裂’，老婆孩子不仅没在一起坐着，甚至还被调到了不同的车厢。”

除此之外，一些售票机反应迟钝，有的直接出现故障停止使用。在地下一层售票处，一名大学生拿着证件在机子的感应区焦急地刷来刷去，“这机子反应太慢了，身份证读取一直失败，真是急死人了。”

通过调查，记者发现新客站配备的自动售票机，都出现过类似的故障，连提供帮助咨询的志愿者都表示，每天来自动售票机“试机”“玩机”的远远多于“买票”的。

金融设备闲置咨询服务不到位 地上地下冰火两重天

在新火车站想取钱怎么办？大多数人第一时间就会想到银行柜员机。但是，在石家庄新火车站，这种方便旅客的金融服务设备却仅有一台，并且闲置。

“找遍整个车站，好不容易看到一台柜员机，却不能用，不能用装这个干啥？”在售票厅南头农业银行的柜员机旁，一名旅客气愤地说。志愿者告诉记者，“这台机子一直在这放着但没有开通，不能使用。如果想取钱，出站口往西南走，到中华大街就有银行。”

志愿者态度友好、指路明晰，展现了新客站为民服务的风貌。但是既然能够想到这项服务为什么不服务到底呢？

与此同时，高铁开通后，很多第一次乘坐高铁的人根本不知道如何乘车。在车站二楼，记者看到几个农民工模样的人东奔西跑找不到咨询的人；一个知识分子模样的男子也因找不到检票口而误了车。

“半吊子”服务不仅体现在这些服务上，还体现在人文关怀上。记者亲身体会到在车站的一、二层可以享受到春天般暖意，而在地下一层不仅享受不到应有的售票咨询服务（地下一层没有一个志愿者或提供咨询服务的人），而且空旷的大厅只有无尽的寒意。

“这火车站真气派啊！就是没着没落，连个坐的地方都没有，还冷得不行！”一位在地下一层排队买票的大妈瑟瑟发抖，搓着手对记者说。

纵观整个车站，除了二楼候车厅，其他地方几乎没有设置任何供旅客歇脚、休息的地方，许多旅客都只能蹲着、站着。这看起来与整个火车站是那么不和谐。难道新火车站仅仅只是一个“气派”吗？

26日，春运的大幕即将拉开，石家庄新火车站将迎来首次“年度大考”，车站能否完善管理和服务细节赢得旅客的掌声和鲜花，将成为车站考核的最佳凭证。本网对此将继续关注。